14 березня перші київські відділення мережі лабораторій «ДІЛА» відновили роботу з початку повномасштабного вторгнення. Клієнтів зустрічали співробітники медичного сервісу – з усмішкою та високим професіоналізмом, згідно стандартів «ДІЛА». Що передувало відкриттю, які зміни відбулись в «ДІЛІ» та як компанія впоралась з викликами і продовжує розвиватись, розповіла Олена Шиманська, керівник Відділу медичного сервісу, найбільшого підрозділу «ДІЛА».
Олено, як давно Ви працюєте в ДІЛА, яким був Ваш шлях?
В 2002 році мене запросили в «ДІЛА» на посаду Директора з регіонального розвитку. На той момент, крім Києва, в нас було лише одне відділення в Житомирі, де працювала одна медсестра. Розвивати мережу я почала з околиць Києва, далі поступово розширялись і по Україні. На початку в нас була стратегія відкривати відділення при лікувально-профілактичних установах. Пізніше ми дещо змінили тактику, почали шукати комерційні приміщення, облаштовувати згідно всіх ліцензійних вимог, набирати персонал і запускатись. Так, до 2009 року так ми відкрили 24 регіональні відділення.
Що для Вас було найскладнішим при відкритті нових відділень?
Спершу те, що я фактично працювала одна. Потрібно було знайти приміщення, домовитись, підписати договори, провести ремонтні роботи, закупити меблі та обладнання. Але стіни – це лише стіни, найголовнішим було знайти медперсонал. Коли зараз приватна лабораторія шукає співробітників, цим нікого не здивуєш. А в 2004 році люди, працюючи в державних установах, цього не розуміли і боялись. Доводилось багато розповідати про наш підхід, стандарти, якість, сучасне виробництво, якого тоді ще ні в кого не було. Зрештою, нам вдавалось зібрати команду найсміливіших. Це було справжнім святом – відправляти колегам електронний лист про відкриття відділення.
Наразі «ДІЛА» присутня у всіх обласних центрах?
Не тільки. Коли ми почали відкриватись у великих містах, то зрозуміли що попит росте. Про мережу наших лабораторій вже почали дізнаватись, лікарі передавали один одному інформацію, вже працювала наша репутація, і ми охопили багато міст і в областях. На сьогоднішній день навіть в умовах війни в нас працює 171 відділення по всій Україні. Але, поки, не у всіх обласних центрах. Це – плани Відділу розвитку мережі на найближчу перспективу.
Як сталось, що Ви очолили один з найбільших напрямків «ДІЛА» – медичний сервіс?
У 2009 році, коли компанія почала рости і розвиватись, в нас відбулась реорганізація і були створені окремі напрямки. З 2013 року я є керівником медичного сервісу, об’єднавши Київ і регіони в один підрозділ.
Олено, в Вашій команді працює більше 900 людей. Медичний сервіс – один з найбільших відділів у «ДІЛА». Чи всі Ваші співробітники мають медичну освіту?
Обов’язково, і навіть не одну. Я сама в минулому лікар-педіатр, і вся моя команда має медичну освіту, окрім трьох людей, які працюють спеціалістами головного офісу. Керівники територій, які раніше були медичними сестрами, майже всі мають вже другу вищу освіту. Вони всі пройшли великий і непростий шлях у своїх відділеннях і мають неоціненний досвід та високу компетенцію.
Яка зараз структура Вашої команди, з чого складається медичний сервіс?
Після реорганізації процесів у медичному сервісі ми виокремили деякі функції. З’явився окремий учбовий центр, де була організована система дистанційного навчання персоналу. Кожен зі співробітників має проходити атестації, медичні тренінги, навчальні курси. Далі - відділ якості. Окремий важливий сектор методології і впровадження змін. Кінцевою точкою 95% проєктів, які впроваджуються в компанії, є медичний сервіс. Вся наша «армія» повинна бути навчена, адже в нас є безліч інструкцій, алгоритмів, стандартів ISO, які весь наш персонал має добре знати. Навіть у відділеннях ми дотримуємось однакового принципу планування і розташування матеріалів. Якщо одному зі співробітників доводиться підміняти колег в іншому відділенні, він чітко орієнтується у тому, де що знаходиться, і без проблем виконує роботу. Окремим напрямком є сервіс виклику медичної сестри додому або по місцезнаходженню пацієнта. Наразі з 2 мобільних бригад ми виросли до 30. Велике направлення – обслуговування корпоративних клієнтів. Під час Covid наші виїзні бригади брали участь у найбільших проєктах на державному та міжнародному рівнях. І сектор по роботі з партнерськими форматами, який працює з медичним сервісом у відділеннях партнерів. Крім того, є технічний сектор, який супроводжує процеси, спеціаліст санітарно епідеміологічного режиму і спеціаліст матеріально-технічного забезпечення всієї мережі.
Звучить наче механізм в швейцарському годиннику. Що змінила війна на початку?
Компанія «ДІЛА» станом на 2021 рік взяла величезний темп. За планом Відділу розвитку мережі ми мали відкривати 5 відділень на місяць, і рухались у цьому напрямку. Спочатку було складно, тому що ми тільки напрацьовували базу, але на початок 2022 року ми наростили темп і були готові до розвитку мережі. Але сталась війна… І пріоритети змінились, ми поставили наші плани на паузу. Чесно кажучи, я лише в травні зрозуміла, що взагалі не пам’ятаю, як пройшли перші місяці війни, тому що життя складалось з роботи, повітряних тривог, переміщень з дому в укриття і навпаки. 900 людей по всій Україні! Вони «розсипались» одномоментно, рятуючи свої життя. Ми збирали дані про їх перебування не тільки по Україні, а й по світу.
Але при цьому відділення «ДІЛА» в Києві почали працювати вже у березні?
Так, 14 березня ми вже відкрили перші 14 відділень у Києві, люди вийшли на роботу. Насправді, ми відпрацювали алгоритми роботи це під час Covid, і це дозволило нам швидко орієнтуватись. Кожного дня в нас були наради, ми розробляли план дій, виходячи з ситуації. Потрібно було захистити персонал, зберегти наші відділення. До того ж, ще до війни в нас був розроблений план дій у разі настання кризової ситуації. Київські відділення ми просто закрили одномоментно. У регіонах кожен співробітник знав, як діяти, були налагоджені логістичні шляхи. Люди спрацювали самовіддано – кожний на своєму місці.
Що змінилось після відкриття відділень у «новій реальності»?
Спочатку ми відкрили 14 відділень, потім додавали все більше, відновили наші напрацювання та канали відновлення працездатності відділень і продовжили свою справу. Ми розуміли, що ми потрібні нашим клієнтам. Крім того, нашим співробітникам потрібні були робочі місця, до нас звертались і з Харкова, і з Миколаєва з проханням відкриватись і продовжувати працювати. Все, що ми готували раніше не пройшло даремно, і зараз ми продовжуємо розвиватись, не дивлячись ні на що. Наші співробітники змінились, стали ще більш досвідченими, «подорослішали» морально. Відділ розвитку мережі відкриває відділення у Львові і наша мережа там росте з великою швидкістю. Відбулись і деякі зміни у підходах. Наприклад, ми розширили стандарти щодо приміщень для нових відділень, орієнтуючись лише на зручність і доступність для наших клієнтів. Ми обов’язково зачиняємось під час повітряних тривог, що теж вносить зміни у роботу. Змінились і пацієнти. З одного боку, вони стали більш вимогливими, а з іншого, багато хто був за кордоном і мав змогу порівняти і подивитись по-іншому на той сервіс обслуговування, який надає «ДІЛА».
Що для Вас, як для керівника найбільшого підрозділу, було найважчим викликом під час війни?
Зберегти людей. Можна зробити чудовий ремонт і купити найкраще обладнання, але чого це все варте без людей, які в нас працюють? Для «ДІЛА» люди – це найцінніший ресурс. Ми дуже болісно сприймаємо, коли від нас йдуть кваліфіковані спеціалісти. Я працюю в компанії майже 20 років, в нас є 4 медичні сестри, які працюють з дня заснування «ДІЛИ» - з 1998 року. Більшість персоналу в нас працює мінімум 5 років. Тому кожна втрата для нас – це болісно, як для роботодавця. З іншого боку, ми завжди на перше місце ставили благополуччя людей, адже коли вони щасливі вдома – вони щасливі і на роботі. Тому ми завжди бажаємо тільки щастя тим, хто через війну змушений був змінити життєві плани, і залишаємось тут працювати з вірою у краще та чекаємо тих, хто повернеться.
