14 марта первые киевские отделения сети лабораторий «ДІЛА» возобновили работу с начала полномасштабного вторжения. Клиентов встречали сотрудники медицинского сервиса – с улыбкой и высоким профессионализмом, согласно стандартам «ДІЛА». Что предшествовало открытию, какие изменения произошли в «ДІЛА» и как компания справилась с вызовами и продолжает развиваться, рассказала Елена Шиманская, руководитель Отдела медицинского сервиса, крупнейшего подразделения «ДІЛА».
Елена, как давно Вы работаете в ДІЛА, каким был Ваш путь?
В 2002 году меня пригласили в «ДІЛА» на должность Директора по региональному развитию. В тот момент, кроме Киева, у нас было только одно отделение в Житомире, где работала одна медсестра. Развивать сеть я начала с территорий вокруг Киева, дальше постепенно расширялись и по Украине. Поначалу у нас была стратегия открывать отделения при лечебно-профилактических учреждениях. Позже мы несколько изменили тактику, начали искать коммерческие помещения, обустраивать по всем лицензионным требованиям, набирать персонал и запускаться. Так, к 2009 году мы открыли 24 региональных отделения.
Что для вас было самым сложным при открытии новых отделений?
Сначала то, что я фактически работала одна. Нужно было найти помещение, договориться, подписать договоры, провести ремонтные работы, закупить мебель и оборудование. Но стены – это только стены, главным было найти медицинский персонал. Когда сейчас частная лаборатория ищет сотрудников, этим никого не удивишь. А в 2004 году люди, работая в государственных учреждениях, этого не понимали и боялись. Приходилось много рассказывать о нашем подходе, стандартах, качестве, современном производстве, которого тогда еще ни у кого не было. В конце концов, нам удалось собрать команду самых смелых. Это был настоящий праздник – отправлять коллегам электронное письмо об открытии отделения.
Сейчас «ДІЛА» присутствует во всех областных центрах?
Не только. Когда мы начали открываться в больших городах, то поняли, что спрос растет. О сети наших лабораторий уже начали узнавать, врачи передавали друг другу информацию, уже работала наша репутация, и мы охватили многие города и в областях. На сегодняшний день даже в условиях войны у нас работает 171 отделение по всей Украине. И мы продолжаем открываться.
Как случилось, что Вы возглавили одно из самых больших направлений «ДІЛА» – медицинский сервис?
В 2009 году, когда компания начала расти и развиваться, у нас прошла реорганизация и были созданы отдельные направления. С 2013 года я являюсь руководителем медицинского сервиса, объединив Киев и регионы в одно подразделение.
Елена, в Вашей команде работает более 900 человек. Медицинский сервис – один из самых крупных отделов в «ДІЛА». Все ли Ваши сотрудники имеют медицинское образование?
Обязательно, и даже не одно. Я сама в прошлом врач-педиатр, и у всей моей команды есть медицинское образование, кроме трех человек, работающих специалистами главного офиса. Руководители территорий, которые раньше были медицинскими сестрами, почти все уже имеют второе высшее образование. Они все прошли большой и непростой путь в своих отделениях и имеют неоценимый опыт и высокую компетенцию.
Какова сейчас структура Вашей команды, из чего состоит медицинский сервис?
После реорганизации процессов в медицинском сервисе мы выделили некоторые функции. Появился отдельный учебный центр, где организована система дистанционного обучения персонала. Каждый из сотрудников должен проходить аттестации, медицинские тренинги, обучающие курсы. Далее – отдел качества. Отдельный важный сектор методологии и внедрения изменений. Конечной точкой 95% проектов, внедряемых в компании, является медицинский сервис. Вся наша армия должна быть обучена, ведь у нас есть множество инструкций, алгоритмов, стандартов ISO, которые весь наш персонал должен хорошо знать. Даже в отделениях мы придерживаемся одинакового принципа планирования и размещения материалов. Если одному из сотрудников приходится подменять коллег в другом отделении, он четко ориентируется на то, где находится, и без проблем выполняет работу. Отдельным направлением является сервис вызова медицинской сестры на дом или по местонахождению пациента. В настоящее время из 2 мобильных бригад мы выросли до 30. Большое направление – обслуживание корпоративных клиентов. Во время Covid наши выездные бригады участвовали в крупнейших проектах на государственном и международном уровнях. И сектор по работе с партнерскими форматами, работающий с медицинским сервисом в отделениях партнеров. Кроме того, есть технический сектор, сопровождающий процессы, специалист санитарно-эпидемиологического режима и специалист материально-технического обеспечения всей сети.
Звучит как механизм в швейцарских часах. Что изменила война в самом начале?
Компания «ДІЛА» по состоянию на 2021 год взяла огромный темп. По плану Отдела развития сети мы должны были открывать 5 отделений в месяц и двигались в этом направлении. Сначала было сложно, потому что мы только нарабатывали базу, но к началу 2022 года мы нарастили темп и были готовы к развитию сети. Но случилась война… И приоритеты изменились, мы поставили наши планы на паузу. Честно говоря, я только в мае поняла, что вообще не помню, как прошли первые месяцы войны, потому что жизнь состояла из работы, воздушных тревог, перемещений из дома в укрытие и наоборот. 900 человек медицинского сервиса по всей Украине! Они «рассыпались» одномоментно, спасая свои жизни. Мы собирали данные об их пребывании не только по Украине, но и по миру.
Но при этом отделения «ДІЛА» в Киеве начали работать уже в марте?
Да, 14 марта мы уже открыли первые 14 отделений в Киеве, люди вышли на работу. На самом деле мы отработали алгоритмы работы это во время Covid, и это позволило нам быстро ориентироваться. Каждый день у нас были совещания, мы разрабатывали план действий исходя из ситуации. Надо было защитить персонал, сохранить наши отделения. К тому же еще до войны у нас был разработан план действий в случае наступления кризисной ситуации. Киевские отделения мы просто закрыли одномоментно. В регионах каждый сотрудник знал, как поступать, были налажены логистические пути. Люди сработали самоотверженно – каждый на своем месте.
Что изменилось после открытия отделений в «новой реальности»?
Сначала мы открыли 14 отделений, затем прибавляли все больше, возобновили наши наработки и каналы восстановления работоспособности отделений и продолжили свое дело. Мы понимали, что мы нужны нашим клиентам. Кроме того, нашим сотрудникам требовались рабочие места, к нам обращались и из Харькова, и из Николаева с просьбой открываться и продолжать работать. Все, что мы готовили раньше, не прошло даром, и сейчас мы продолжаем развиваться, несмотря ни на что. Наши сотрудники изменились, стали еще опытнее, «повзрослели» морально. Отдел развития сети открывает отделения во Львове и не только, и наша сеть растет с большой скоростью. Произошли и некоторые изменения в подходах. Например, мы расширили стандарты помещений для новых отделений, ориентируясь только на удобство и доступность наших клиентов. Мы обязательно закрываемся во время воздушных тревог, что тоже вносит изменения в работу. Поменялись и пациенты. С одной стороны, они стали более требовательны, а с другой, многие были за рубежом и имели возможность сравнить и посмотреть по-другому на тот сервис обслуживания, который предоставляет «ДІЛА».
