Іноді достатньо однієї розмови, щоб відчути себе впевненіше. В умовах війни, коли люди часто бувають розгублені та дезорієнтовані, дуже важливо мати тих, хто може відповісти на запитання. Саме контакт-центр ДІЛА є зосередженням необхідної інформації та опорою для наших клієнтів. Про звернення, особливості роботи, нові сервіси та допомогу оператора в процесі приймання пологів у бомбосховищі по телефону, розповіла Марина Войтенко, керівник контакт-центру ДІЛА
Марино, розкажіть, будь ласка, як будувався контакт-центр ДІЛА і чи є в ньому якісь особливості?
Лабораторний бізнес сам по собі значно складніше у плані процесів. Питання здоров'я завжди дуже чутливе, і розуміючи всю відповідальність, нам дуже важливо було вибудувати роботу максимально чітко та зручно для клієнта. Адже по суті, контакт-центр – це вхідні двері до лабораторії та перший контакт клієнта з нашими послугами. Незважаючи на те, що за вдачею я боєць і маю певний професійний досвід, процес побудови контакт-центру ДІЛА був дуже складним і трудомістким. За 3,5 роки, які я тут працюю, у нас сталося багато динамічних змін. Але все ж таки ми отримали керований і зрозумілий інструмент як для зовнішнього світу, так і для співробітників.
Розкажіть про напрямки контакт-центру?
Є два основні напрямки – гаряча лінія та лікарські консультації. На гарячу лінію надходять інформаційні запити загального характеру: про ціни, правила підготовки до досліджень, графік роботи відділень, знижки, акції. Лікарські консультації включають пошук діагностичного рішення, правильного підбору досліджень для конкретного випадку, роз'яснення та інтерпретація результатів, збір анамнезу, консультація щодо профільних фахівців. На цій лінії працюють висококваліфіковані співробітники з медичним досвідом, навіть лікарі-практики. Крім того, є окремий сектор роботи зі зверненнями, завдяки якому ми безперервно покращуємося і отримуємо зворотний зв'язок від клієнтів. Залежно від звернення, ми або передаємо його на опрацювання до суміжних підрозділів, або, якщо це слова подяки, ділимось з колегами. Нам важливо, щоб кожен причетний до цього знав, що його праця та професіоналізм ніколи не залишаються непоміченими. За результатами звернень ми робимо ТОП-3 тем, про які говорять наші клієнти, щоб ми всі були у єдиному інформаційному полі.
Зараз багато людей йдуть у спілкування онлайн. Які онлайн канали є в ДІЛА і наскільки вони популярні?
Ми створили безліч каналів зв'язку, щоб наші клієнти самі обирали, який з них буде їм зручніший: гарячі лінії, пошта, чат-боти, месенджери. Багато процесів автоматизовано і не вимагає участі «живої» людини, але важливо розуміти, що ми маємо справу з медичними питаннями, на які неможливо прописати загальні алгоритми. Коли людина дзвонить нам, їй потрібна кваліфікована лікарська консультація, і кожне питання потребує індивідуального підходу. Тому, незважаючи на онлайн канали, гарячі лінії, як і раніше, залишаються популярними. Але при цьому є ситуації, коли людині простіше написати чи навіть надіслати фото. Особливо якщо питання дуже делікатне.
Якщо дивитися у відсотковому співвідношенні, яких звернень надходить більше – загальних чи медичних консультацій?
Запитів загального характеру звичайно в рази більше. Наприклад, якщо брати статистику за жовтень, на гарячу лінію надійшло 75 000 дзвінків, але на лінію клінічної консультації – 10 000.
Скільки людей обслуговує таку кількість звернень?
До війни у моєму підрозділі працювало 140 осіб, ще частина вакансій було відкрито, адже ми мали амбіційні плани розвитку. За час війни ми втратили близько 30% цінного персоналу з різних причин – люди їхали за кордон і змінювали свої життя або не могли адаптуватися до тих умов, які диктує війна. Нам довелося змінити підходи і почати виховувати з кожної людини «універсала», щоб рівномірно перерозподілити навантаження, зберігаючи робочі місця. Для нас втрата кожного співробітника – чи то оператор загальної лінії підтримки, чи медичний консультант – дуже критична, тому що наші люди мають глибокі знання та експертизу. У команді є співробітники, які працюють понад 17 років, коли ще контакт-центр був просто телефонною трубкою.
Якщо говорити про технології, наскільки вони просунулися з часом у контакт-центрі?
Коли після мого приходу відбулася реструктуризація, ми оновили програмне забезпечення та обладнали контакт-центр згідно з новими технологіями. Це допомогло нам свого часу у пік Ковіду перевести повністю на віддалену роботу персонал лише за два дні. Тому навіть в умовах війни технології допомогли нам обробляти запити і, при цьому, люди залишалися вдома в безпеці. Більше того, близько 80% співробітників контакт-центру поїхали у перші тижні або за кордон, або переміщалися в межах України. Завдяки технологіям та IP-телефонії наші співробітники мали можливість продовжувати працювати з будь-якої точки світу, якщо було дотримано правил ІТ-безпеки.
Чи була потреба роботи контакт-центру в перші дні війни і які надходили запити від клієнтів?
Кількість звернень впала, але запити були щодня. При цьому цікаво, що два найпопулярніші питання були: чи будуть результати досліджень і чому ви не працюєте? Звичайно ж в основному дзвонили люди із західних регіонів, де ситуація була стабільнішою. Деякі наші клієнти щиро дивувалися, що гаряча лінія ДІЛА працює і ми на зв'язку.
Тобто контакт-центр постійно працював з першого дня війни?
Так, ми не припиняли своєї роботи ні на день. До війни наш контакт-центр працював 24/7, тому щойно відбулися перші вибухи, мені почали надходити дзвінки від співробітників. Ми мали оперативно вирішити, що відповідати, переписувати алгоритми, вирішувати організаційні питання з медичним сервісом та керівниками інших підрозділів. Як компанії, нам важливо було заспокоїти клієнтів та показати, що ми знаходимося на місці та готові виконати свої зобов'язання у будь-якому випадку. Це наша репутація та позиція компанії, і для нас це було дуже важливим. Навіть коли відділення були закриті у перші дні війни, ми консультували людей та допомагали чим могли. До нас зверталися з будь-яких питань – профільних чи не профільних. Люди запитували, як замінити ліки на їхні аналоги, адже багато таблеток не можна було спочатку купити в аптеках. Був випадок, коли на гарячу лінію зателефонував дідусь, якому потрібна була допомога у доставленні ліків, без яких він не може обходитися. Це було в іншому місті, але оператори знайшли волонтерів та організували йому доставку. Кожен проявив особисте ставлення до кожного запиту.
Як проявила себе команда, чи були підготовлені до таких подій?
Те, як повела себе команда, захоплює. Ми мали план на випадок початку бойових дій, але все одно ситуація, м'яко кажучи, нестандартна. Люди настільки сильно підтримували один одного, взаємодопомагали і робили це від душі, виключно за власним бажанням. Навіть без участі керівників вони дзвонили один до одного і планували свої переміщення так, щоб на лінії завжди був хтось, хто може відповісти. Усі розуміли – вимкнути лінії ми просто не можемо. Це був важкий процес, і я пишаюся тим, як команда з цим впоралася.
Як зараз працює контакт-центр і чи повернулися ви до довоєнних показників?
Контакт-центр працює з 7:00 до 20:00. Але ми потихеньку відновлюємось. Якщо на початку війни було 50-60 дзвінків на день, то зараз ця кількість зросла до 3 000. При цьому активність у рази зростає, коли відбуваються атаки на наші мирні міста. Крім того, ми дуже пишаємось тим, що за час війни нам вдалося запустити нові сервіси в компанії, як ми планували. Наприклад, послугу попереднього замовлення. Це працює таким чином, що оператор оформлює замовлення клієнта замість нього. Ми завжди думаємо про те, які послуги будуть зручні клієнтам і плануємо їх впроваджувати, незважаючи ні на що.
Марино, розкажіть про саму незвичайну консультацію під час війни?
Це було у перші два тижні війни. Нам надійшов на гарячу лінію дзвінок лікарки. Вона розповіла, що перебуває у бомбосховищі з жінкою, у якої почалися передчасні пологи. Так як це був не її профіль, лікарці потрібна була допомога та професійна консультація. Спільними зусиллями ми змогли вирішити це нелегке завдання і на світ у бомбосховищі з'явилося здорове немовля. Незвичних історій та дзвінків за час війни було дуже багато, на жаль, така у нас реальність. Але саме завдяки цьому ми пізнали один одного ще краще і усвідомили, чого вартий кожен із нас.
