Иногда достаточно одного разговора, чтобы почувствовать себя увереннее. В условиях войны, когда люди часто бывают растеряны и дезориентированы, очень важно иметь тех, кто может ответить на возникшие вопросы. Именно контакт-центр ДИЛА является сосредоточением необходимой информации и опорой для наших клиентов. Об обращениях, особенностях работы и помощи оператора в процессе приятия родов в бомбоубежище по телефону, рассказала Марина Войтенко, руководитель контакт-центра ДИЛА
Марина, расскажите пожалуйста, как строился контакт-центр в ДИЛА и есть ли в нем какие-то особенности?
Лабораторный бизнес сам по себе значительно сложнее в плане процессов. Вопрос здоровья всегда очень чувствительный, и понимая всю ответственность, нам очень важно было выстроить работу максимально четко и удобно для клиента. Ведь по сути, контакт-центр – это входные двери в лабораторию и первое соприкосновение клиента с нашими услугами. Несмотря на то, что по натуре я боец и имею определенный профессиональный опыт, процесс построения контакт-центра в ДИЛА был очень сложным и трудоемким. За 3,5 года, которые я здесь работаю, у нас произошло много динамичных изменений. Но все же мы получили управляемый и понятный инструмент как для внешнего мира, так и для сотрудников.
Расскажите о структуре контакт-центра?
Есть два основных направления – горячая линия и врачебные консультации. На горячую линию поступают информационные запросы общего характера: о ценах, правилах подготовки к исследованиям, графике работы отделений, скидках, акциях. Врачебные консультации включают в себя поиск диагностического решения, правильного подбора исследований для конкретного случая, разъяснение и интерпретация результатов, сбор анамнеза, консультация касательно профильных специалистов. На этой линии работают высококвалифицированные сотрудники с медицинским опытом, даже практикующие врачи. Кроме того, есть отдельный сектор по работе с обращениями, благодаря которому мы непрерывно улучшаемся и получаем обратную связь от клиентов. В зависимости от обращения, мы либо передаем его на проработку в смежные подразделения, либо, если это слова благодарности, делимся с коллегами. Нам важно, чтобы каждый причастный к этому знал, что его труд и профессионализм никогда не остаются незамеченными. По результатам обращений мы делаем ТОП-3 тем, о которых говорят наши клиенты, чтобы мы все были в едином информационном поле.
Сейчас много людей уходят в общение онлайн. Какие онлайн каналы есть в ДИЛА и насколько они популярны?
Мы создали множество каналов связи, чтобы наши клиенты сами выбирали, какой из них будет им удобнее: горячие линии, почта, чат-боты, мессерджеры. Многие процессы автоматизированы и не требуют участия «живого» человека, но важно понимать, что мы имеем дело с медицинскими вопросами, на которые невозможно прописать общие алгоритмы. Когда человек звонит нам, ему необходима квалифицированная врачебная консультация, и каждый вопрос требует индивидуального подхода. Поэтому, несмотря на онлайн каналы, горячие линии по-прежнему остаются популярны. Но при это есть ситуации, когда человеку проще написать или даже отправить фото. Особенно если вопрос очень деликатный.
Если смотреть в процентном соотношении, каких обращений поступает больше – общих или медицинские консультации?
Запросов общего характера конечно же в разы больше. К примеру, если брать статистику за октябрь, то на горячую линию поступило 75 000 звонков, а на линию клинической консультации – 10 000.
Сколько людей обслуживает такое количество обращений?
До войны в моем подразделение работало 140 человек, и часть вакансий была открыта, так как мы имели амбициозные планы по развития. За время войны мы потеряли около 30% столь тяжело набираемого персонала по разным причинам – люди уезжали за границу и меняли свои жизни или не могли адаптироваться к тем условиям, которые диктует война. Нам пришлось изменить подходы и начать воспитывать из каждого человека «универсала», чтобы равномерно перераспределить нагрузку, сохраняя рабочие места. Для нас потеря каждого сотрудника – будь то оператор общей линии поддержки или медицинский консалтинг – очень критична, так как наши люди имеют глубокие знания и экспертизу. В команде есть сотрудники, которые работают более 17 лет, когда еще контакт-центр по сути был просто телефонной трубкой.
Если говорить о технологиях, насколько они продвинулись со временем в контакт-центре?
Когда после моего прихода произошла реструктуризация, мы обновили программное обеспечение и оборудовали контакт-центр согласно новым технологиям. Это помогло нам в свое время в пик Ковида перевести полностью на удаленную работу персонал всего за два дня. Поэтому, даже в условиях войны, технологии помогли нам обрабатывать запросы и при этом люди оставались дома в безопасности. Более того, около 80% сотрудников контакт-центра уехали в первые недели либо за границу, либо перемещались в пределах Украины. Благодаря технологиям и IP-телефонии наши сотрудники имели возможность продолжать работать с любой точки мира, если были соблюдены правила ИТ-безопасности.
Была ли необходимость работы контакт-центра в первые дни войны, какие приходили запросы от клиентов?
Количество обращений упало, но запросы были каждый день. При этом интересно, что два самых популярный вопроса были: будут ли результаты исследований и почему вы не работаете. Конечно же в основном звонили люди из западных регионов, где ситуация была стабильнее. Некоторые наши клиенты искренне удивлялись, что горячая линия ДИЛА работает и мы на связи.
То есть контакт-центр работал постоянно с первого дня войны?
Да, мы не прекращали свою работу ни на день. До войны наш контакт-центр работал 24/7, поэтому как только произошли первые взрывы, мне начали поступать звонки от сотрудников. Мы должны были оперативно решить, что отвечать, переписывать алгоритмы, решать организационные вопрос с медицинским сервисом и руководителями других подразделений. Как компании, нам важно было успокоить клиентов и показать, что мы находимся на месте и готовы выполнить свои обязательства в любом случае. Это наша репутация и позиция компании, и для нас это было очень важно. Даже когда отделения были закрыты в первые дни войны, мы консультировали людей и помогали чем могли. К нам обращались по любым вопросам – профильным или не профильным. Люди спрашивали, как заменить лекарства на их аналоги, ведь многие таблетки нельзя было первое время купить. Был случай, когда на горячую линию позвонил дедушка, которому нужна была помощь в доставке лекарств, без которых он не может обходиться. Это было в другом городе, но операторы нашли волонтеров и организовали ему доставку. Каждый относился очень лично к каждому запросу.
Как проявила себя команда, были ли подготовлены к таким событиям?
То, как повела себя команда, восхищает. У нас был план на случай начала боевых действий, но все равно ситуация, мягко говоря, нестандартная. Люди настолько сильно поддерживали друг друга, взаимопомогали, и делали это от души, исключительно по собственному желанию. Даже без участия руководителей они звонили друг другу и планировали свои перемещения так, чтобы на линии всегда был кто-то, кто может ответить. Все понимали – выключить линии мы просто не можем. Это был тяжелый процесс, и я горжусь тем, как команда с этим справилась.
Как сейчас работает контакт-центр и вернулись ли вы к довоенным показателям?
Контакт-центр работает с 7:00 до 20:00. Но мы потихоньку восстанавливаемся. Если в начале войны было 50-60 звонков в день, то сейчас это количество выросло до 3 000. При этом активность в разы вырастает, когда происходят атаки на наши мирные города. Кроме того, мы очень гордимся тем, что за время войны нам удалось запустить новые сервисы в компании, как мы и планировали. Например, услугу предварительного заказа. Это работает таким образом, что оператор фиксирует заказ клиента вместо него. Мы всегда думаем о том, какие сервисы будут удобны клиентам и планируем их внедрять, несмотря ни на что.
Марина, расскажите о самой необычной консультации во время войны?
Это было в первые две недели войны. Нам поступил на горячую линию звонок от врача. Она рассказала, что находится в бомбоубежище с женщиной, у которой начались преждевременные роды. Так как это был не ее профиль, ей необходимо была помощь и профессиональная консультация. Общими усилиями мы смогли решить эту нелегкую задачу и на свет в бомбоубежище появился здоровый малыш. Необычных историй и звонков за время войны было очень много, к сожалению, такая у нас реальность. Но именно благодаря этому мы узнали друг друга еще лучше и осознали, чего стоит каждый из нас.
