Украинский бизнес живет и развивается сейчас в сверхсложных условиях. Каждый новый день несет с собой целый ряд испытаний, проверяя людей на устойчивость и готовность быстро реагировать и принимать решения. Как ДИЛА продолжает развивать сеть в условиях войны, стимулируя как своих сотрудников, так и партнеров открывать новые отделения. А также о франчайзинговой программе и готовности работать и поддерживать экономику страны в непростое время, рассказала Виктория Марцун, руководитель отдела развития сети ДИЛА.
Виктория, за что отвечает ваше подразделение – отдел развития сети?
Мое подразделение отвечает комплексно за открытие новых отделений ДИЛА по всей Украине: от разработки стратегии, территориального покрытия, формата отделения и до его открытия, оснащения всем необходимым и дальнейшей эффективности. Конечно, мы делаем это не самостоятельно, нам помогает вся профессиональная команда узкопрофильных специалистов ДИЛА из смежных отделов. Но со своей стороны мы координируем работу и на каждом этапе контролируем процесс от начала до конца.
Расскажите об истории развития сети, как давно ДИЛА присутствует в регионах?
История развития сети в регионах началась очень давно, практически после основания компании, но в самой активной фазе – с 2019 года. В это время мы разработали новую стратегию развития и активизировались. С началом войны нам пришлось немного пересмотреть свои планы, актуализировать стратегию с учетом внешних обстоятельств, принять ряд организационных решений по дальнейшему выбору локаций, форматов отделений и т.д. Но от планов развития сети мы не отказались, даже наоборот.
Где представлена ДИЛА по состоянию на сегодняшний день?
На сегодняшний день ДИЛА представлена в 18 областях и 47 городах по всей Украине.
Расскажите подробнее о тех изменениях, которые произошли с начала войны, а именно о новых форматах отделений. В чем их отличие?
До войны мы открывали отделение только в одном стандартном формате, предусматривающем помещение площадью более 100 квадратных метров. Сейчас мы дополнительно разработали еще два формата – «Мини» и «Лайт», которые отличаются меньшей площадью. Это решение позволило масштабировать сеть быстрее, открывая сразу несколько отделений на одной территории в зависимости от потребностей клиентов. Поскольку каждый из форматов отделений покрывает те исследования, которые пользуются наибольшим спросом, наши клиенты могут выбрать наиболее удобное отделение по территориальному расположению, при этом получить услугу, избегая очередей.
До войны у вас были планы открывать по 5 отделений в месяц. Изменились ли они сейчас?
По сравнению с прошлым годом наши темпы роста не упали, а даже наоборот выросли. К примеру, в 2021 году мы открыли 29 новых отделений. А в 2022 году, несмотря на условия войны, мы открыли 31 отделение и до конца года планируем увеличить их количество до 40. Конечно, после начала масштабных действий мы приостановили процессы. Нам понадобилось некоторое время, чтобы компания сориентировалась в новых условиях и начала возобновлять деятельность. Но во второй половине года мы возобновили и даже нарастили темпы благодаря нашим предварительным наработкам, пересмотру стратегии и изменению подхода к форматам отделений и подходов к бизнесу в целом. Кроме собственной сети важным драйвером роста стала наша франчайзинговая программа – отдельное направление работы с нашими партнерскими отделениями.
Расскажите, пожалуйста, подробнее о франчайзинговой программе. Как давно ДИЛА начала работать с форматом франшизы?
Различные формы партнерства существуют в ДИЛА более 17 лет. В 2021 году мы обновили и сформировали пакет в форме франчайзинга. Наш бизнес – это живой организм, постоянно изменяющийся и трансформирующийся. Одним из важнейших критериев для ДИЛА всегда было и остается качество. Поэтому вопросу стандартов мы уделяем особое внимание как в наших отделениях, так и партнерских. 2021 мы актуализировали требования и внутренние и внешние стандарты, полностью обновили финансовую модель сотрудничества с нашими партнерами и разработали новую Книгу Франчази. Задача этой книги – это, прежде всего, стандартизировать работу отделений во всех смыслах, чтобы наши клиенты получали одинаково высокие стандарты качества в любом отделении Украины. А второе – это помочь нашим партнерам создать и развивать собственный успешный бизнес и увеличивать развитие сети, присоединившись к семье ДИЛА.
Какая зона ответственности ДИЛА при открытии франшизы? И как мы помогаем нашим партнерам?
Мы оказываем комплексную поддержку партнерам, начиная с выбора локации для отделения. В ДИЛА есть отдельная команда, которая занимается оценкой территории и с помощью геомаркетинга рассчитывает клиентопоток в определенном расположении. После этого мы предлагаем партнеру конкретный формат отделения, удовлетворяющий потребность в конкретном месте. Поскольку мы со своей стороны можем рассчитать приблизительный клиентопоток, а также фактически занимаемся наполнением отделения, поддерживая рекламой и сильным брендом, наши партнеры чувствуют себя более уверенно. После того как помещение выбрано, мы передаем партнеру Книгу Франчази, где прописаны все последующие этапы и процессы: ремонт, оснащение, внутреннее и внешнее брендирование, инструкции по работе и расходным материалам, даже должностные инструкции для персонала. При необходимости – база подрядчиков для реализации проекта.
Обязательно ли иметь медицинское образование человеку, желающему открыть франшизу ДИЛА?
Медицинское образование необязательно. Есть часть бизнеса, остающаяся на нашей стороне. К примеру, мы контролируем медицинский сервис у партнеров, а все ключевые направления сопровождают наши собственные подразделения – лаборатории, контакт-центр, ИТ, логистику, которая работает как с нашими отделениями, так и партнерскими. И даже после запуска мы продолжаем сопровождать работу партнера, поддерживая бизнес. В ДИЛА в каждом регионе есть руководители территорий, которые постоянно визируют партнерские отделения, анализируют работу персонала, дают обратную связь и корректируют процессы при необходимости. Поэтому для успешной франшизы достаточно быть хорошим управленцем и уметь управлять бизнесом.
Отдельно хочется поговорить о персонале – как мы выбираем людей в команду?
Команда ДИЛА очень важная часть нашего бизнеса. И нам важно, чтобы все сотрудники разделяли наши ценности и соответствовали портрету нашего кандидата. Поэтому подход к персоналу у нас тоже остается неизменным. Кроме того, что мы помогаем на этапе подбора персонала, мы проводим дальнейшее обучение. На базе ДИЛА есть большой обучающий центр, в котором мы учим как своих сотрудников, так и сотрудников франчайзинговых отделений. Наши будущие коллеги проходят обучение по медицинскому сервису, кассовой дисциплине, работе с программой, работе с клиентом, изучают правила обслуживания в отделениях. В основном обучение проходит в формате онлайн, но есть ряд обязательных занятий офлайн в тренинговом центре на манекенах. У нас есть общая задача, чтобы клиент чувствовал уровень качества сервиса, независимо от того, посещает ли он отделение партнера или собственной сети. Поэтому и в учебе мы руководствуемся общими принципами.
Сколько у вас сейчас франшиз и в каком регионе?
У нас 39 работающих партнёрских отделений по всей Украине. Мы активно развиваем западный регион.
Как стать нашим партнером?
Общую ключевую информацию можно найти на странице нашего корпоративного сайта, где есть общая информация о франшизе и необходимых инвестициях, а также анкета для сотрудничества. После ее заполнения наши менеджеры связываются и индивидуально поговаривают о возможности сотрудничества и финансовой модели.
Как, по вашим наблюдениям, люди ведут себя сейчас после начала войны? Готовы управлять собственным бизнесом или в нынешних условиях боятся инвестировать?
Какой-то период времени люди действительно приходили в сознание. Но потом начали «оживать». Первыми активизировались наши действующие партнеры, начавшие открывать дополнительные отделения. Один из них за период войны открыл уже 4 партнерских отделения. И это не единственный пример. Мы живем в очень непростое время, но именно поэтому сейчас нужно действовать быстро и решительно для того, чтобы использовать новые возможности и поддерживать страну. Наши партнеры видят новые возможности масштабирования сети. Более того, работа по франчайзинговой программе дает возможность работать по модели бизнеса опытной компании ДИЛА и быстрее выходить на точку безубыточности и эффективных показателей продаж.
